Sveosoft - IP телефония

IP Телефония

IP-телефония реализует те задачи и решения, которые с помощью технологии телефонной сети

общего пользования решить будет более трудоемко и дорогостояще.

Примеры:

возможность передавать более одного
телефонного звонка в рамках высокоскоростного

телефонного подключения, вследствие чего IP-телефония может быть использована в

качестве простого способа для добавления дополнительной телефонной линии дома

или в офисе.

конференция,
переадресация звонка,

автоматическое повторение номера,
определение номера звонящего
режим суфлера

Компания "Sveosoft" предлагает Call Center нового образца.

В пакет услуг входит:

внедрение АТС на базе программной платформы Asterisk и оборудования Digium;
телефонизация нового офиса и модернизация существующей телекоммуникационной сети компании;
построение единого для всех филиалов компании корпоративного телекоммуникационного сервиса;
разработка и внедрение программ автоматизации взаимодействия с клиентами по телефону:

- управление телефонными сервисами компании,

- системы записи разговоров,

- автообзвоны,

- статистика и другое.

Виртуальный (облачный) контакт-центр

Для использования ВКТ Исполнителю, в большинстве случаев, достаточно лишь обеспечить доступ к Интернет с рабочих мест операторов, супервизоров и других пользователей. При этом, рабочие места пользователей могут располагаться не только в центральном офисе, но и, при желании Заказчика, в филиалах, в удаленных офисах или дома.

ВКТ является полноправным контакт-центром и реализует все функции, необходимые для обработки входящих и исходящих вызовов, поддержки процессов взаимодействия с клиентами.

Финансовая модель

Преимущества ВКТ

сокращение капитальных затрат (экономия на закупке оборудования и системного ПО),
сокращение операционных затрат (экономия на содержании системного администратора и амортизации оборудования),
минимизация риска финансовых вложений,
увеличение скорости запуска контакт-центра в работу,
увеличение гибкости масштабирования контакт-центра

Применение

ВКТ может использоваться в любой компании для налаживания взаимодействия с клиентами и подрядчиками; для организации и сопровождения процессов продаж; сервисного обслуживания.

Состав ВКТ

В зависимости от потребностей Заказчика ВКТ может включать базовый набор сервисов, а также - комплект дополнительных сервисов.

К базовому набору сервисов относятся:

работы по подключению телефонных линий,
настройка функций телефонии (настройка линий связи, IVR, маршрутизация и т.п.),
базовые функции телефонии (обработка входящих и исходящих вызовов, организация конференций, обработка пропущенных и отложенных вызовов, отчетность и т.п.),
CRM - система,
интерфейс Супервизора,
интерфейс Администратора.

Дополнительные модули:

автообзвон,
модуль телемаркетинга,
интеграция со сторонними системами Заказчика,
техническая поддержка

Виртуальный контакт-центр (ВКТ) или контакт-центр в облаке – это контакт-центр, организованный таким образом, что рабочие места операторов находятся на территории Заказчика - компании, пользующейся услугами ВКТ, а серверы и программное обеспечение, обеспечивающие работу контакт-центра и хранение данных, располагаются в специализированном data-центре и администрируются Исполнителем – компанией предоставляющей услуги ВКТ.

В случае использования ВКТ Заказчику не нужно покупать серверное оборудование и лицензии на программное обеспечение. Финансовые расходы заключаются в ежемесячной оплате услуги по использованию базовых и дополнительных сервисов, которые Заказчик посчитает необходимыми для своего бизнес-процесса.

Программное обеспечение для Call-центров вместе с CRM - «Центр Обработки Вызовов» - готовое решение на базе Asterisk - пакета компьютерной IP-телефонии с открытым исходным кодом

Программный комплекс для обработки телефонных вызовов, объединенный с настраиваемой CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами) - «Центр Обработки Вызовов» (ПК ЦОВ) предназначен для автоматизации работы Call-центра организаций, оказывающих услуги населению или другим организациям.

ПК ЦОВ позволяет:

организовать службу обработки входящих звонков («Горячая линия»);

автоматизировать службу технической поддержки (Service Desk);

автоматизировать подразделения Телемаркетинг и Продажи.

Использование Call-центра, построенного на базе ПК ЦОВ,

открывает перед компанией новые возможности,
позволяет оптимизировать работу с обращениями клиентов,
снизить затраты на связь,
выстроить единую информационную среду путем интеграции в единый телефонный сервис коммуникационные каналы различных типов, во всех подразделениях и филиалах компании.

ПК ЦОВ базируется на программной платформе Asterisk и имеет удобный пользовательский интерфейс, органично сочетающий элементы управления функциями телефонии с элементами управления информацией о клиентах (CRM).

В случае необходимости ПК ЦОВ может быть легко интегрирован в информационную инфраструктуру организации.

Интеграция ПК ЦОВ с внешними системами может осуществляться разными способами, в том числе:

- на уровне баз данных, когда информация из ПК ЦОВ поступает во внешние системы, а данные из внешних систем отображаются в формах ПК ЦОВ;

- на уровне приложений («бесшовная интеграция»), когда формы внешних систем отображаются непосредственно в интерфейсе ПК ЦОВ, а из «окон» и форм внешних систем можно вызывать функции ПК ЦОВ.

«Бесшовная интеграция» достигается при помощи использования библиотеки функций программного интерфейса (API) ПК ЦОВ.

Пользовательский интерфейс ЦОВ включает следующие автоматизированные рабочие места:

АРМ оператора;

АРМ супервизора;

АРМ администратора.

В ПК ЦОВ реализованы все функции, необходимые в работе современного эффективного контакт-центра, в том числе:

Работа с входящими звонками

Управление очередностью входящих звонков;

Распределение нагрузки на операторов с учетом их квалификации;

Прием входящих звонков;

Автоматическое отображение информации о звонящем («открытие» карточки клиента)

Переводы звонков на других операторов, в том числе с «открытой» карточкой;

Организация телеконференций (подключение консультантов, real time прослушивание);

Фиксация информации, получаемой от клиента в CRM (сообщения о платежах, обещания заплатить и т.п.), с использованием произвольных и формализованных комментариев;

Сохранение записи разговоров в CRM.

Поиск информации

Обработка пропущенных вызовов

Отображение списка пропущенных звонков за выбранный период дат;

Перезвон клиенту, непосредственно, из списка пропущенных вызовов;

Фиксирование в системе информации времени и фамилии сотрудника, обработавшего пропущенный вызов.

Исходящие звонки

Звонок клиенту из формы CRM;
Проведение автообзвонов, как с участием операторов, так и с помощью интерактивного голосового меню (IVR);
Отображение сценария разговора;
Занесение результата разговора в CRM, c использованием произвольных и формализованных комментариев;
Сохранение записи разговоров в CRM.

Планирование звонков

Создание « отложенных звонков», т.е. перенос звонка по времени с применением автоматического дозвона.
Создание запланированных звонков;
Реестр звонков по их типам.

Исходящие звонки

Дистанционное информирование

Организация почтовых рассылок;
SMS рассылка;
E-Mail рассылка.

Управление работой

Управление списками клиентов;
Управление списками сотрудников, в том числе статусами и календарями рабочего времени;
Оперативная и аналитическая отчетность.

Основными преимуществами ПК ЦОВ являются:

Web доступ к функционалу и данным (доступ через Интернет через веб-интерфейс);
Удобный пользовательский интерфейс, объединяющий функции телефонии и задачи управления информацией о клиентах;
Возможность создания единой коммуникационной инфраструктуры во всех удаленных офисах компании;
Возможность мониторинга и управления эффективностью работы каждого оператора и колл-центра в целом.